Österreichs User schätzen ihren größten Betreiber

Österreichs Konsumenten bewerteten in einer Umfrage branchenübergreifen österreichische Unternehmen auf ihre Kundenorientierung. Was unter den Ergebnissen als erstes ins Auge fällt ist, dass junge Kunden wesentlich zufriedener sind als ältere.

In Zusammenarbeit mit dem Markt- und Meinungsforschungsinstitut Fessel-GfK hatte der Betreiber mobilkom austria eine Studie durchgeführt, die Aufschluss darüber gibt, wie zufrieden die Bewohner der Alpenrepublik mit der Kundenorientierung heimischer Unternehmen sind. Befragt wurden insgesamt 500 Konsumenten im Alter von 18 bis 70 Jahren.

„Wir wollten den Status Quo der heimischen Dienstleister festhalten, und zwar branchenübergreifend, und gleichzeitig wissen, wo wir als mobilkom austria im Ranking der Serviceorientierung stehen,“ sagte Hannes Ametsreiter, Vorstand Marketing, Vertrieb und Customer Services bei mobilkom austria, zum Anlass der Studie.

Etwa die Hälfte der Konsumenten stellte eine Verbesserung der Kundenorientierung in den vergangenen Jahren fest. Etwa ein Drittel sah hingegen keine Änderung. 15 Prozent sind sogar der Meinung, dass es zu einer Verschlechterung im Bereich Kundenservice der in Österreich ansässigen Firmen kam. Bei den Konsumenten ab 50 Jahren empfand sogar jeder fünfte Konsument, dass es zu einer Verschlechterung bei der Kundenorientierung gekommen ist. Dies lässt den Schluss zu, dass mit zunehmendem Alter Serviceleistungen kritischer betrachtet werden.

So findet man denn auch im Segment der 50 bis 70-jährigen mit 16 Prozent die „kritischsten“ Kunden. Nur zehn Prozent sind sehr oder vollkommen zufrieden. Ganz anders hingegen bei der Jugend: 21 Prozent der 18 bis 29-jährigen sind sehr zufrieden oder zufrieden mit den Serviceleistungen heimischer Unternehmen. Nur fünf Prozent der Konsumenten in diesem Altersegment sind wenig zufrieden.

37 Prozent aller Befragten sind mit der Erreichbarkeit der österreichischen Unternehmen vollkommen zufrieden. Insgesamt wird die Erreichbarkeit von den Konsumenten mit der Note 2 beurteilt. „mobilkom austria ist für alle Kunden rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr erreichbar. Unsere Hotlines werden auch abends und in der Nacht von Kunden genutzt und wir wissen, dass dieser Service sehr geschätzt wird. Wir bieten unsere Dienste auch Drittunternehmen an und stellen fest, dass immer mehr Unternehmen auf einen 24-Stunden-Service für ihre Kunden Wert legen,“ bestätigte Andreas Maierhofer, Director Customer Services von mobilkom austria, das Ergebnis.

Dass die Österreicher sich freundlich beraten fühlen, zeigt die Durchschnittsnote 2,2. Mängel sieht der Konsument jedoch in der fachlichen Beratung. Auch hier zeigt sich die ältere Generation weitaus kritischer. Sind in der Altersgruppe der 18 bis 29 Jährigen 17 Prozent mit der fachlichen Beratung vollkommen zufrieden, sind es bei den 50 bis 70 Jährigen nur sieben. Die Note 4 und 5 vergaben bei den älteren Befragten 15 Prozent, bei den Jüngeren sind es lediglich zehn, die der fachlichen Beratung die Note 4 erteilen – gänzlich unzufriedene Kunden finden sich unter den Jugendlichen praktisch gar nicht.

Das größte Manko sieht der österreichische Konsument im Umgang der Unternehmen mit Beschwerden. Mit einer Durchschnittsnote von 2,9 wird dieses Kriterium am schlechtesten bewertet. Fast jeder fünfte Kunde ist mit dem Beschwerdemanagement der Unternehmen wenig bis gar nicht zufrieden.

Etwas weniger als die Hälfte der Österreicher sehen sich als Stammkunden. Bei den jungen Konsumenten von 18 bis 29 Jahren geben über ein Drittel an, möglichst dieselben Anbieter zu nutzen. Der Anteil derjenigen Konsumenten, die „sehr gerne andere Dienstleister bzw. Produkte ausprobieren“, ist mit 19 Prozent eher gering. Die größte Wechselbereitschaft findet sich bei den jüngeren Befragten von 18 bis 29 Jahren. In diesem Segment probiert jeder Fünfte sehr gerne neue Anbieter aus. Frauen sind mit einem Anteil von 48 Prozent die treueren Kundinnen und nutzen möglichst dieselben Anbieter, bei Männern teilen diese Meinung 42 Prozent.

Der Branchenvergleich zeigt: Frauen sind zufriedenere Kundinnen Bei der allgemeinen Beurteilung der Kundenorientierung österreichischer Unternehmen halten sich Männer und Frauen hingegen die Waage. Gravierende Unterschiede zwischen den Geschlechtern zeigt aber die Beurteilung der Konsumenten in den verschiedenen Märkten. Fast jede Branche schneidet bei Frauen besser ab. Zu den Gewinnern zählen Branchen, die fast täglich genutzt werden. Im Topbereich mit der Gesamtnote 1,9 findet sich der Handel. Die Verlierer in diesem Ranking sind der öffentliche Verkehr (Durchschnittswert 2,7) sowie Ämter und Behörden (Durchschnittswert 2,8).

Auch die Mobilfunkanbieter rangieren mit einem Mittelwert von 2,1 im oberen Feld der Kundenzufriedenheit. Bei der Altersgruppe 18 bis 29 Jahren finden sich 39 Prozent vollkommen zufriedene Österreicher. „Jugendliche stehen neuen Angeboten und Services viel offener und aufgeschlossener gegenüber und sind im erhöhten Maße dazu bereit, neue Dienste zu nutzen, daher sind sie eine besonders interessante Zielgruppe,“ erklärte Hannes Ametsreiter.

Um sich über die Zufriedenheit der Kunden regelmäßig zu informieren, führt mobilkom austria alle zwei Monate ein Kundenmonitoring durch. Die aktuellste Untersuchung bescheinigt mobilkom austria mit einem Mittelwert von 1,79 ein Topergebnis: 91 Prozent aller Befragten waren mit den Serviceleistungen von mobilkom austria sehr zufrieden oder zufrieden. „Die Studie hat gezeigt, dass bei der Kundenorientierung und Serviceleistung österreichischer Unternehmen noch enormes Verbesserungspotential vorhanden ist. Gerade in einer Zeit der Produkt- und Markenvielfalt liegen für die Konsumenten die Unterschiede zunehmend darin, wie der Kunde des jeweiligen Unternehmens behandelt wird. Umso mehr freut es uns als mobilkom austria, dass die Overall-Zufriedenheit bei unseren Kunden auf einem sehr hohen Niveau liegt,“ fasste Ametsreiter die Ergebnisse zusammen.

Österreichs User sind demnach offensichtlich mit ihrem größten Betreiber mehr als zufrieden. Was jedoch nicht bedeuten sollte, dass dieser sich nun auf seinen Lorbeeren ausruhen kann…

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